Suite à la décision du CRTC qui force Vidéotron à cesser son service Musique à volonté, permettez-moi de vous raconter cette petite histoire qui résume comment je vois la situation.

Vous fréquentiez régulièrement un restaurant qui, pour se différencier des autres restaurants, offrait le dessert à volonté. Vous avez la dent sucrée, et après un bon repas, c’est l’fun de se gâter sans compter. Une grosse pointe de tarte avec deux boules de crème glacée une semaine, une coupe de fruit la suivante? Pas de stress, c’est inclus! Mais comme vous êtes en général raisonnable, vous ne preniez qu’un dessert à chaque repas.

Mais un jour voilà, les restaurants concurrents décident qu’ils n’aiment pas trop cette formule, et demandent au gouvernement d’intervenir.

Et le gouvernement intervient. Et le restaurant envoie une lettre qui dit à peu près « Nous devons arrêter de vous offrir le dessert à volonté. Nous avons constaté qu’au cours de la dernière année vous n’avez jamais mangé plus d’un dessert par repas. À partir de maintenant, nous vous offrons donc un dessert gratuit avec votre repas – pour toujours!

Est-ce une bonne nouvelle?

Le mois suivant, vous retournez au restaurant. Vous avez une rage de dessert. Habitué à la formule illimitée, vous décidez d’en prendre une deuxième portion.

Malheur à vous. Vous payez cher pour la deuxième portion.

Vous êtes un bon client, vous avez été raisonnable pendant des années. Mais vous n’avez pas droit à une deuxième portion gratuite (ou trois!) de temps en temps.

Vous regardez la table à côté. Un type rigole. Il en est à son cinquième dessert, et peut encore en prendre trois autres gratuitement. À vie!

Pourquoi? Parce que depuis des années, lui ne s’est pas gêné. Desserts illimités, à volonté? Il avait BEAUCOUP de volonté: il en mangeait jusqu’à 8! Dans sa lettre à lui, on lui donnait donc 8 desserts par repas.

Tant pis pour le client raisonnable.

On récompense les clients chialeux

Pour reprendre l’excellente blague d’un humoriste: « Les opérateurs cellulaires sont la seule place ou si on appelle pour faire des menaces de mort, ce n’est pas la police qui arrive chez vous, mais un nouveau téléphone et un meilleur prix sur son forfait. »

C’est une blague (littéralement, c’était une blague, d’un humoriste), je ne conseille à personne de faire des menaces de mort.

Mais le bon client qui ne prend pas la peine d’appeler pour se plaindre à chaque nouvelle promotion continue de payer le plein prix. Et se fait rappeler (sans rire!) que « la promotion n’est que pour les nouveaux clients ». On nous propose d’acheter des blocs de donnés quand on prévoit dépasser son forfait…

Connaissez-vous une autre industrie qui fait payer plus cher ses bons vieux clients, et qui les traite moins bien que ceux qui rechignent et renégocient constamment?

La morale de l’histoire

Évidemment, je suis un des clients raisonnable qui ne s’est fait offrir qu’un bloc de 1 Go de données. Je n’étais pas content.

J’ai appelé le service à la clientèle. Je suis resté courtois, mais j’ai été très ferme. Je me suis fait transférer au service de rétention à la clientèle. Les préposés ont été hyper gentils, professionnels et compréhensifs!

Après 30 minutes au téléphone, mon forfait cellulaire est passé de 2 à 8 Go de données par mois. Et il me coute 9$ de moins.

Il faut que j’appelle et que je chiale combien de fois par année pour avoir le meilleur forfait, et que je ne me sente pas floué en tant que bon client?

Un article précédent, rempli de trucs pour économiser sur son forfait télé, internet et cellulaire.

P.